Как се справяте със стресираните клиенти?
Дори ако клиентът крещи или е разстроен, важно е да останете спокойни и събрани. Поведението ви може да помогне за обезвреждане на ситуацията и да направи по-вероятно клиентът да приеме това, което имате да кажете.
2. Слушайте активно и съчувствайте**
Слушайте какво казва клиентът, без да го прекъсвате. Обърнете внимание както на думите им, така и на езика на тялото им. Това ще ви помогне да разберете тяхната гледна точка и да съчувствате на тяхната ситуация.
3. Извинете за неудобството**
Дори и да не носите лична отговорност за проблема, важно е да се извините за неудобството, което клиентът е изпитал. Това ще покаже, че приемате техните опасения сериозно и искате да помогнете за разрешаването на проблема.
4. Предоставете решение**
След като разберете оплакването на клиента, опитайте се да намерите решение, което ще отговори на притесненията му.
5. Последвайте незабавно**.
Свържете се с клиента, след като разрешите оплакването му, за да видите дали е доволен от резултата. Това ще покаже, че сте ангажирани с предоставянето на отлично обслужване на клиентите.
Допълнителни съвети:
Бъдете търпеливи.
Някои клиенти може да се нуждаят от повече време, за да се успокоят и да изразят притесненията си. Бъдете търпеливи и им дайте необходимото време.
Не го приемайте лично.
Не забравяйте, че гневът на клиента обикновено не е насочен към вас лично. Опитайте се да останете обективни и да се съсредоточите върху разрешаването на проблема.
Предлагайте стимули.
Ако клиент е особено разстроен, помислете дали да не му предложите отстъпка или друг стимул, за да компенсирате неудобството му.
Задайте граници.
Ако клиент започне да злоупотребява или заплашва, може да се наложи да поставите граници и да ограничите взаимодействието си с него.
