Как реагирате на жалба относно задължението за грижа?

1. Извинете се за ситуацията .

Започнете отговора си, като се извините за ситуацията и изразите загрижеността си. 

Например, „Съжалявам да чуя, че сте имали негативен опит с нашата компания. Ние приемаме сериозно всички оплаквания относно нашето задължение за грижа и ще проучим въпроса задълбочено.“

2. Проучете жалбата .

Проведете задълбочено разследване на жалбата. Съберете цялата подходяща информация, включително всякакви изявления от свидетели или документация, свързана с инцидента.

3. Свържете се с жалбоподателя.

Свържете се с жалбоподателя, за да обсъдите ситуацията и да съберете допълнителна информация. Това може да включва организиране на среща, телефонно обаждане или обмен на имейли. Изслушвайте активно техните притеснения и си вземайте бележки за отзивите им.

4. Предприемете подходящи действия.

Въз основа на резултата от разследването предприемете всички необходими действия за разглеждане на жалбата и предотвратяване на подобни инциденти в бъдеще. Това може да включва прилагане на нови политики или процедури, предоставяне на допълнително обучение на персонала или дисциплиниране на служители, които са нарушили фирмените политики.

5. Свържете се с жалбоподателя .

След като предприемете действия, свържете се с жалбоподателя, за да го информирате за стъпките, които сте предприели за разрешаване на проблема.

Изразете благодарността си за тяхната обратна връзка и ги уверете, че сте ангажирани с осигуряването на положителна и безопасна среда за всички.

6. Следете ситуацията.

Наблюдавайте внимателно ситуацията, за да се уверите, че коригиращите действия, които сте предприели, са ефективни за предотвратяване на подобни инциденти.

Направете всички необходими корекции на вашите политики или процедури, ако е необходимо. Като отговаряте на жалбите своевременно и професионално, можете да покажете на клиентите си, че цените притесненията им и сте ангажирани с осигуряването на високо ниво на грижа.